黑猫2019消费者权益保护白皮书：消费维权行业趋势

　　报告全文：黑猫消费者权益保?白皮书：金融及网购成投诉高发区

　　微博作为民众消费维权主渠道 得到广泛认可

　　微博具有先天的媒体属性优势

　　先天的媒体属性，使得微博在消费环境的改善方面起着积极的作用，给予消费者一个公开公正的维权渠道，也促使企业加大产品服务等方面的重视，进而提升产品品质及用户体验。

　　用户群体规模庞大

　　微博具有海量的用户，政府，企业，媒体账号，业界大V云集，草根用户资源也非常丰富。

　　传播

　　先天的媒体属性使得传播渠道及时且有效，60余个垂直领域也覆盖了社会生活的片片面面。

　　信息公开

　　一个个热点话题的诞生，离不开广大用户的关注与讨论。

　　微博在信息传播效率上占据优势

　　中消协数据显示，国庆前后收集的近600万条“消费维权”类信息。在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播主要有微博，客户端，微信，网站，论坛，新闻等渠道。其中微博信息量最高，占比达49.05%。

　　作为公开式的社会化网络，在信息传递效率上微博占据很大优势，相关信息会裂变式传播。越来越多的消费者看中了这一特性，来维护自己的合法权益。

　　互联网，第三方争议解决机制得到监管部门肯定

　　“互联网+市场监管”取得新成果

　　8月31日，全国12315平台正式上线，原工商12315，质检12365，食药12331，知识产权12330，价监12358五条投诉举报热线及平台统一整合，为投诉举报提供统一，全天候的服务。

　　这意味着“互联网+市场监管”取得了新的成果，也标志着市场监管领域消费者权益保?工作取得新进展。

　　监管部门鼓励第三方平台参与解决消费纠纷

　　2019年12月2日，国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，自2020年1月1日起施行。其中第六条：

　　“鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律，法规，规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制，消费维权服务站，消费维权绿色通道，第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。”

　　以黑猫为代表的第三方维权平台倍受信赖

　　黑猫投诉平台全方位保?消费者权益

　　黑猫投诉平台在关注消费投诉的同时，金领冠积分商城还开辟了黑猫课堂等消费者教育栏目，通过联合专业律师解读常见消费纠纷，在消费者当中进行法制教育。

　　在处理日常的投诉中，金领冠积分商城黑猫除了帮助消费者解决与企业之间的消费纠纷，还利用平台优势多次为公安机关提供违法犯罪线索，樱井莉菜打击犯罪。

　　多方共建消费维权新生态 合力保?消费者合法权益

　　第三方投诉平台全方位保障

　　维护消费者合法权益是全社会的共同责任。

　　第三方投诉平台与众合作方建立消费者维权联盟，同步开展消费者权益保?宣传活动，切实提高消费者对消费维权的认知能力，优化消费生态环境。

　　政府采取多渠道维权

　　“互联网+消费维权”的新形式得到政府的认可和采用，降低了消费者的维权成本。

　　企业重视互联网声音

　　来自互联网的消费者真实诉求逐渐被企业关注和重视。

　　媒体多角度重点曝光

　　媒体通过多维度来对消费侵权事件重点曝光，通过媒体的力量普及消费者自我保?知识。

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